¿Que es el Customer Relationship Management? O más conocido cómo CRM

El Customer Relantionship Management (CRM), es una herramienta basada, en la gestión de las relaciones con nuestros clientes, hablando de forma genérica.

Sin embargo creo que este concepto nos lleva a otro concepto dentro del mundo del Marketing, mucho más novedoso y actual, y no es otro que el Marketing Relacional.

Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con tecnología; sin duda es una parte muy importante que conforma el CRM pero no lo único. CRM es sobre todo una estrategia de marketing destinada a construir una preferencia en los consumidores por una determinada empresa, que produce una mayor fidelización y como consecuencia un mayor beneficio.

El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Eso supone conocer bien a nuestros clientes, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran o incluso personalizar sus gustos.

¿Hay algún tipo de Cliente a la que va destinada el CRM?

La respuesta es no. El CRM se aplica a toda aquella persona, que nosotros ya consideramos un posible/potencial cliente.

Lo que si se puede decir es que el CRM es un medio pero no un fin en sí mismo, es decir, es un medio para optimizar la cartera y el trato con mis clientes, para rentabilizarlos y para conseguir un alto grado de satisfacción.

Gracias a esta herramienta lo que logramos es conocer el valor que cada cliente tiene para la empresa y en función de ello,  prestar el trato que cada cliente merece.

¿Reciben nuestros Clientes algún Valor Añadido?

Reciben un trato personalizado y las ofertas que reciben por parte de la empresa van adaptadas a sus necesidades, gustos, preferencias, e incluso los servicios añadidos como plazos de entrega, financiación,producto etc. se adaptan a los requisitos que en otras ocasiones ya ha solicitado el cliente. En definitiva la adaptación y personalización al cliente.

Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un lado.

Neuromarketing: Realidad o Ficción

Dentro del mundo del Marketing, últimamente esta muy de moda el concepto Neuromarketing. Pero realmente sabemos sobre que trata? Os hablaré exactamente, que significa Neuromarketing, y también sobre un famoso caso.

¿Qué es NeuroMarketing?

El neuromarketing estudia los procesos cerebrales de las personas y sus cambios durante la toma de decisiones con el fin de poder llegar a predecir la conducta del consumidor. El neuromarketing identifica las zonas del cerebro que intervienen en el proceso de compra de un producto o selección de una marca.

Se puede utilizar en múltiples áreas del marketing, como por ejemplo:

• Investigación de mercados
• Investigación de comportamiento de clientes
• Diseño de productos
• Impacto de publicidad

El neuromarketing permite predecir el comportamiento de compra del consumidor e identificar el impacto emotivo que produce mi producto o servicio, sin realizarle preguntas al consumidor (evaluando el cerebro).

El NeuroMarketing mide las ondas cerebrales tomando tres características: atención, emoción y memoria.

• La atención: Esta característica es la más fácil de lograr en un anuncio.
• La emoción: Esta característica debe subir y bajar permanentemente para que sea bueno ya que si la emoción es muy alta por mucho tiempo, puede producir agotamiento.
• La memoria: Esta característica es el más difícil de lograr. Si se logra significa que el anuncio es bueno, ya que la persona lo recordará después de haberlo visto.

• CASO PEPSI

La prueba de neuroMarketing llamada el Reto Pepsi consistió en lo siguiente: a un grupo de personas se les pidió probar dos bebidas que no tenían identificación visual. El resultado fue sorprendente ya que más del 50% de las personas eligieron Pepsi, cuando Pepsi tenía cera del 25% del mercado de las colas.
Un especialista en neurociencia, repitió la experiencia pero esta vez viendo las marcas, a los que visualizó la actividad cerebral a través de resonancias magnéticas. Se identificó que la zona responsable de la recompensa positiva del cerebro se activaba con ambas bebidas, sin embargo se identificó que se activaba otra zona del cerebro al conocer la marca. En cuanto a la preferencia el 75% de las personas escogieron Coca Cola, lo que coincide con la participación real del mercado en ese momento.

Consideras que el Neuromarketing es útil en una buena campaña de Marketing?

Retorno de la Inversión (ROI)

Hoy me gustaría hablaros sobre el archifamoso conocido: Retornos de la Inversión, o cómo abreviadamente se le conoce cómo ROI, viene de las siglas en inglés: Return Over Investiment.

El retorno de la inversión en marketing (Marketing ROI) es un indicador financiero de la efectividad de la inversión de mercadeo en la rentabilidad o ganancia de la empresa. Se utiliza para definir valores financieros tangibles de la participación de los planes de medios y su resultado en la variación del margen o el beneficio de una empresa, un comercio, una marca o un producto.

Se utiliza para el diseño de campañas y planes de medios, y para definir las estrategias de marketing en función a las variables de lealtad de cliente, valor de por vida de cliente (CLV, customer lifetime value), el valor incremental del cliente (ICV, incremental costumer value) y el desperdicio de clientes (clientes perdidos en momentos determinados). Lo que ayuda a definir la orientación de la campañas y el diseño y elaboración de los presupuestos de marketing y planes de medios.

La orientación de las compañías a la medición del ROI y a la planificación orientada al retorno de inversión es considerada la manera más efectiva de medir la efectividad de las campañas publicitarias, y la definición de estrategias de mercadeo, al cuantificar financieramente los valores globales de medición de campañas como los GRP o TRP, los cuales miden la efectividad general de una campaña en costo por contacto, pero no el impacto directo o el reflejo de una campaña en la venta.

Existen valores fijos para la medición del retorno de inversión:

• Costo de las campañas o inversión en mercadeo


• Valor de por vida promedio de un cliente


• Período de la medición


• Valor incremental del cliente


• Diferencial entre la base de clientes fieles (lealtad), el número de clientes nuevos y el desperdicio (clientes perdidos).

A continuación os proponemos tres sencillas formulas,  para realizar mediciones respecto al valor y al retorno de la inversión que generamos con nuestras acciones de marketing que parten desde la estrategia online:

 

Beneficio = (€valor de contacto)* Número de contacto – Costes (derivados de la participación en una feria que nos pueda servir de referente sobre los costes de fuera de línea).

Beneficio = (€ valor de contacto)* Número de contactos – Costes (derivados de internet en el último año).

Media de beneficio por contacto = (€ Volumen de ventas - € ventas recurrentes a clientes anteriores al periodo) / Número de contactos (generados en el último año).

En realidad  resulta casi  imposible establecer un cálculo exacto de esta cifra,  pero calcular el ROI puede facilitar la evaluación del éxito de su campaña.

Consejos de cómo ser más Productivo con los e-mails

 



Hace unos meses leí un artículo de un blog, recomendado por mi compañera @glocuru, sobre productividad. En concreto era: La Trampa de la respuesta inmediata de Berto Pena. Y empecé a poner en práctica los consejos de Berto y desde entonces mi productividad ha aumentado considerablemente.

Creo que uno de los problemas que tenemos actualmente trabajando es de "ser un esclavo de los e-mails" ¿Porqué dar respuestas inmediatas a lo que otros consideran su "urgencia"? Cómo sabemos, en muchas ocasiones se confunde lo urgente con lo importante.

Dar una respuesta rápida, no significa ser más productivo, todo lo contrario pierdes ritmo en tus tareas verdaderamente importantes y que realmente te llevan a un objetivo común.

Recuerda: DAR UNA RESPUESTA RÁPIDA NO ES IGUAL A SER PRODUCTIVO.

Os transcribo el post de Berto del Porqué no somos productivos y que remedios poner en ello.

 

• Porque hace creer a los demás que siempre estás colgado del Email y que te pueden enviar cualquier cosa en cualquier momento, que tú responderás rápido. Les acostumbras mal.


• Porque el día que no respondes rápido generas frustración y descontento en los demás, acostumbrados a obtener de ti respuestas casi instantáneas.


• Porque te engañas a ti mismo creyendo que así eres más eficiente. O incluso peor: que proyectas esa imagen hacia los demás. Responder rápido = productividad.


• Porque interrumpes de forma constante las tareas que estás haciendo. Pierdes ritmo de trabajo, intensidad y flujo de ideas. Perjudicas tareas infinitamente más importantes.


• Porque hacer multitarea intercalando respuestas rápidas a lo que va llegando, alarga innecesariamente la duración de tus tareas. Tardas más tiempo en hacer las cosas.


• Porque favorece la cultura de que la herramienta está por encima de ti, de tu rendimiento, de tus objetivos, de tus resultados. O de los de tu equipo.


• Porque va debilitando el contacto y la colaboración en equipo. En vez de “hablar y tratar” ciertos temas, terminamos por abusar del “enviar y esperar”, lo que muchas veces genera frustraciones y no pocos conflictos.


• Porque fomenta la falsa creencia de que todos los mensajes son iguales y que deben atenderse con la misma diligencia. Relevantes o no, se contestan según van entrando.


• Porque nos acostumbra a enviar urgencias por Email, cuando esta herramienta de comunicación no nació para ese fin.

¿Qué se puede hacer?

Existe la creencia de que como se trata de un “mal hábito colectivo” y muy extendido, yo no puedo hacer nada. Esto, además de no ser verdad, es una manera muy humana de echar balones fuera. Tú solo puedes hacer mucho.

• Elimina el vicio del chequeo constante. El gesto de revisar lo que va entrando es una irresistible invitación a responder en el acto.


• Desactiva el notificador de correo nuevo. Porque además de partir por la mitad tu Atención, es otra clara invitación a responder cuanto antes.


• Si te encuentras con un email que acaba de entrar, refrena el impulso de contestar. Déjalo para la siguiente revisión o incluso para el día siguiente.


• Empieza a masticar, digerir e interiorizar esta frase que tanto me ayudó en su día: «Los emails pueden esperar».


• Si tienes que comunicar una urgencia utiliza un medio de comunicación más inmediato, como el teléfono o hazlo en persona.


• Al redactar tus mensajes acostúmbrate a poner claramente y lo más al principio posible, para cuándo es lo que necesitas. (Si dejas claro que es para pasado mañana estás sugiriendo que no necesitas una respuesta inmediata.)


• Haz saber tus tiempos de respuesta a compañeros y colaboradores cercanos. Fijando márgenes de horas y días más amplios no generas falsas expectativas en ellos.


• Planifica diaria y semanalmente para anticiparte pidiendo por email cosas que sabes que necesitarás. Así no generarás falsas urgencias y exigirás del otro que te responda de forma inmediata.

Estos consejos me han llevado a tener una mejor productividad en mi trabajo. Si alguien nos recuerda alguna vez nuestra carrera profesional no será por haber respondido rápidamente a los e-mails, sino por nuestra profesionalidad.

Recuerda: Responder rápido a un e-mail no te hace más productivo, pero sin embargo tu si haces más productivo a la otra persona.

 

Spot Campofrío Navidad 2012: "El Currículum de todos"

Campofrío aumentó su consumo la Navidad pasada, al menos en televisión, gracias a un 'spot' publicitario en el que los mejores cómicos españoles se dirigían a Miguel Gila, capaz de descolgar el teléfono y hacer reír al público, incluso 10 años después de su muerte. Esta vez, la marca ha repetido agencia publicitaria, McCann Erickson, para deleitarnos en estas Navidades.

Fofito, se ha encargado de hacer memoria de los hitos de la Historia de España cuando más aprieta el pesimismo por la crisis. "Lo mejor que puedes hacer cuando estás desanimado es mirar lo que has conseguido, porque ya lo hiciste", sostiene el payaso. El anuncio se titula 'El currículum de todos' y se estrenó en televisión el pasado lunes, 24 de diciembre.

Si el año pasado la dirección recayó en Álex de la Iglesia, en esta ocasión es Itzíar Bollaín quien toma las riendas del anuncio de Campofrío.

El 'spot' del año pasado fue un 'hit' en internet. Estuvo situado varios días como 'trending topic' de Twitter. En un día, alcanzó más de un millón de visitas de YouTube; al final de la Navidad, había superado los cuatro milones, según la citada agencia.

De hecho, la marca consiguió incrementar las ventas en un 11%, el 'share' en un 13% en la categoría de embutidos, y un 19% en la rotación de la marca en esta categoría. Alcanzó, además, un 33,2% de notoriedad publicitaria y 11 puntos en impacto en relación a su principal competidor.

Aparecen en este nuevo anuncio Santiago Segura, David Ferrer, Iñaki Gabilondo, Luis del Olmo, David Summers, Malú, Chus Lampreave, Candela Peña, Enrique San Francisco, Los Morancos, Las Hurtado y Chiquito de la Calzada.

Una vez más la alianza Campofrío y McCann Erickson, apuesta y gana.

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